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A Qualidade Total é um conjunto de técnicas de gestão administrativa, que podem ser aplicadas no controle do processo de produção das mais variadas
instituições.
As técnicas de gestão da qualidade total podem ser usadas em todas as instituições, sejam privadas, públicas ou filantrópicas; de grande porte ou pequenas.
A expressão Gestão da Qualidade Total significa em inglês: Total Quality Management (TQM).
O objetivo destas técnicas é permitir que a instituição obtenha bens e serviços da melhor qualidade e pelo menor custo de forma que atenda às
exigências dos seus clientes.
Pode-se dizer que tais idéias nasceram dos fundamentos da Administração Científica e do Controle Estatístico dos Processos de produção
ocorridos na segunda metade do século dezenove (XIX). Portanto, foi graças
à expansão da revolução industrial, e ao capitalismo levado a sério, que a idéia de
qualidade
A qualidade pode ser entendida como sendo um conjunto de virtudes, que um objeto tem, capaz de superar as expectativas de
satisfação das pessoas que o utilizam. O objeto em questão pode ser entendido como sendo: as ferramentas, as máquinas, os combustíveis, as
matérias primas, o treinamento e os produtos ou serviços finais.
Portanto, a qualidade total deve ser entendida como algo que extrapola
os conceitos tradicionais de qualidade e se estende a fatores como: funcionários educados, bem treinados e bem vestidos, serviços de pós-venda,
parceria com fornecedores, limpeza do local de trabalho, agilidade na execução das tarefas, eficiência no consumo de energia; e até questões que
envolvem qualidade de vida e meio-ambiente.
Kaoru Ishikawa, licenciado em Química aplicada pela Universidade de Tóquio, diz que qualidade
é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.
nos processos administrativos começou a ser desenvolvida.
Contudo, o conceito de qualidade total, conforme o conhecemos hoje, assim como suas técnicas e implicações foram desenvolvidos no Japão dos
anos 50, quando o professor de estatística William
Deming
William Edwards Deming (1900-1993) foi um estatístico norte americano que contribuiu muito para a melhoria dos processos produtivos nos EUA
durante a II Guerra Munidial e para a reconstrução da indústria japonesa a partir de 1950.
No Japão Deming ensinou altos executivos a melhorar
projetos, produtos, testes e vendas através da aplicação de métodos estatísticos como a análise de variantes e teste de hipóteses.
Por suas significativas contribuições para o Japão, Deming é considerado o estrangeiro que mais contribuiu para o progresso da indústria e da
economia japonesa no século 20 (XX). e Joseph
Juran
Joseph Moses Juran (1904- 28/02/2008) foi um engenheiro que trabalhou no Japão a convite de Willian Deming.
Juran contribuiu para o desenvolvimento
das técnicas de qualidade total ao sugerir o uso do diagrama de Pareto para monitorar os problemas e as respectivas causas. Ele afirmava que um pequeno
número de causas é responsável pela maior parte dos problemas.
O Diagrama de Pareto, desenvolvido por Vilfredro Pareto no século 19, é um gráfico de barras que ordena as frequências de tudo o que ocorre na empresa,
permitindo a priorização dos problemas. Sua maior utilidade é permitir uma fácil visualização e identificação das causas dos problemas mais importantes,
possibilitando a concentração de esforços para resolvê-los.
prepuseram utilizar a
estatística
William Edwards Deming usou a estatística como ferramenta de gestão quando atuou na área de controle de qualidade das forças armadas
norte-americanas durante a II Guerra mundial.
na gestão da qualidade nas indústrias Japonesas. Na mesma época, um discípulo de Deming, o japonês Kaoru
Ishikawa,
Kaoru Ishikawa (1915-1989) foi um professor licenciado em Química aplicada pela Universidade de Tóquio, que após a II Guerra Mundial contribuiu para a formação da JUSE
(Japanese Union of Scientists and Engineers). O objetivo da JUSE, como o próprio nome propõe, é unir cientistas e engenheiros; o que veio a contemplar
a aproximação entre indústrias e universidades.
Ishikawa obteve as primeiras noções de qualidade nos Estados Unidos, onde estudou a evolução dos processos
industriais. No Japão acabou por desenvolver técnicas para obtenção de qualidade adaptadas às condições de seu país; entre elas os Círculos de Controle de
Qualidade (CCQs).
Diz uma lenda, que certo dia um gerente de fábrica perguntou à Kaoru Ishikawa: - por onde devemos começar para obter mais qualidade?
Então Kaoru Ishikawa respondeu: - podemos começar varrendo o chão agora mesmo!
lançou a idéia de utilizar
Sete
A idéia das Sete Ferramentas para o Controle da Qualidade está associada às sete armas dos samurais da cultura japonesa. O que faz uma
alusão à competitividade e à sobrevivência.
Ishikawa afirmou que o uso das 7 ferramentas resolve aproximadamente 95% dos problemas de qualidade
em qualquer tipo de organização, seja indústria, comércio, ou serviços.
AS 7 ferramentas são: Folha de Verificação, Estratificação, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Causa Efeito,
Diagrama de Dispersão e Gráfico de Controle de Processos.
Ferramentas para o controle estatístico da qualidade. Sendo que, tais ferramentas foram usadas por Ishikawa para desenvolver a técnica
CCQ
CCQ ou Círculo de Controle de Qualidade é uma técnica de administração que visa integrar os funcionários à empresa ao desenvolver
um espírito de parceria.
Os objetivos são aumentar a motivação dos funcionários oferecendo-lhes a oportunidade de participar na solução dos problemas
da empresa e criar uma consciência de qualidade em todas as pessoas envolvidas nos processos organizacionais.
O resultado disso é o aumento da
produtividade no trabalho e conseqüente aumento da qualidade dos processos.
que foi amplamente usada no treinamento dos Recursos Humanos nas indústrias Japonesas.
Mas foi só no início dos anos 70, que o ocidente começou a absorver as técnicas de qualidade total desenvolvidas no Japão. A razão para isso foi a necessidade de adotar programas motivacionais que promovessem a qualidade dos processos administrativos, justamente porque, a qualidade dos processos passou a ser vista como um pré-requisito para se alcançar a qualidade dos produtos ou serviços finais.
As técnicas para implantação da qualidade total em uma organização são operadas a partir de um conjunto de
programas
Os Programas são:
- Programa 5S;
- Programa de Gerência da Rotina Diária;
- Programa de Gerência pelas Diretrizes;
- Programa de
Melhoria Contínua.
,
Ferramentas
As Ferramentas são:
- Fluxograma;
- Folha de Verificação;
- Diagrama de Causa e Efeito;
- Macrofluxo;
- Diagrama de Pareto;
- 5W 1H. Que significa: What (O Que), Who (Quem), When (Quando), Where (Onde), Why (Por Que), e da palavra iniciada pela letra H, How (Como).
e
Métodos
Os Métodos são:
Shake-down (Sacudir para derrubar);
Brainstorming (Tempestade de idéias);
Método de Análise e Solução de
Problemas (MASP).
,
a serem aplicados no controle do processo administrativo da organização. Sendo comum que, a aplicação dessas técnicas seja adaptada às condições de cada
organização. Por exemplo: uma loja de brinquedos pode utilizar um
Macrofluxo,
Macrofluxo é um diagrama que apresenta todas as etapas do processo de produção, que vai desde o recebimento da matéria-prima até a obtenção
e venda do produto final ou prestação do serviço.
contudo, tal ferramenta será elaborada conforme as
condições de uma loja
Uma loja de brinquedos está na condição de empresa de comércio que compra os produtos e faz estoque para depois vender ao
consumidor final.
de brinquedos, que é diferente de um Macrofluxo aplicado em uma
fábrica
Uma fábrica de brinquedos tem processos diferentes e mais complexos que os existentes em uma loja.
Uma fábrica precisa comprar vários tipos de matérias-primas,
gerenciar diferentes fontes de energia e diferentes etapas de produção até a obtenção do produto final.
de brinquedos.
Neste sentido, é muito importante contratar os serviços de uma empresa de consultoria especializada em gestão de qualidade. Uma
assessoria profissional
A maior parte das empresas de assessoria em gestão da qualidade estão localizadas nas cidades mais industrializadas do país.
Contudo, a distância entre empresas de consultoria e clientes localizados em cidades do interior pode ser facilmente vencida através da internet.
As melhores
empresas de consultoria do Brasil mantêm Web Sites modernos onde é possível até obter aulas “on-line” sobre gestão da qualidade, o que é perfeitamente adequado
para os pequenos empreendedores.
Pesquise os sites das empresas de assessoria e tome conhecimento sobre quais os serviços que poderão ser úteis para o seu empreendimento e quais os custos de
tais serviços. Se for preciso, telefone ou envie um e-mail para os consultores e tire todas as dúvidas pertinentes.
nesta área vai garantir ao empreendedor o uso correto das técnicas de gestão de qualidade e até mesmo o monitoramento do
resultado
Monitoramento do resultado:
Isso significa que uma empresa de consultoria, experiente e de qualidade, vai fazer um levantamento
dos custos operacionais que a sua empresa tem no momento; em seguida vai identificar os erros e as técnicas necessárias para a solução de tais erros.
No final, a solução dos erros existentes deve proporcionar redução dos custos operacionais e mais lucratividade à empresa, sendo que, o custo de implantação das
técnicas de qualidade total (custo da consultoria) deve ser absorvido pelos benefícios obtidos.
da implantação de tais técnicas. Dessa forma, o empreendedor deverá perceber que é, de fato, recompensador contratar a consultoria.
Contudo, as técnicas de qualidade total não são idéias complexas demais para serem entendidas. Por exemplo: o programa
Cinco “s” ou (5S),
Os 5S significam em japonês: Seiton (Arrumação), Seiso (Limpeza), Seiketsu (Higiene), Shitsuke (Disciplina) e Seiri (Descarte).
que é a etapa inicial de implantação da qualidade total em qualquer organização, tem como objetivo mobilizar e motivar todas as pessoas envolvidas nas atividades da
empresa para despertar a importância da disciplina no local de trabalho. Portanto, um pequeno empreendedor, com boa vontade, capricho e determinação
pode perfeitamente dar início à implantação do programa 5S no próprio ambiente de trabalho. E muitos já fazem isso, mesmo sem saber os significados teóricos da gestão
da qualidade.
C
Autor e titular: Luiz Antonio R. da Silva
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